fbpx

Predstavlja chatbot prihodnost komunikacije s kupci?

Chatboti so postali v zadnjih letih zelo popularni z napredkom strojnega učenja in s tem povezanih tehnologij kot je natural language processing (NLP; slv. naravna obdelava podatkov). Tako lahko pričakujemo vedno večji napredek v chatbot tehnologiji, raziskave pa kažejo, da bo 80% vseh podjetij do leta 2020 uporabljalo chatbot programe za livechat komunikacijo s (potencialnimi) strankami.

Za kaj se chatbot uporablja?

Podjetja uporabljajo chatbote kot pogovorne agente, ki oponašajo pisni ali govorjen človeški jezik, s katerim lahko simulirajo interakcijo z resničnim človekom. V tem smislu prevzemajo vloge, ki so jih primarno opravljali ljudje v operativi podpore kupcem – podpora kupcem pri nakupovanju in svetovanju, skrb za zadovoljstvo strank, takojšen odziv na pogosto zastavljena vprašanja, itd.

Že sedaj je na Facebook Massengerju aktivnih 300,000 takih chatbotov, prav s pomočjo Facebooka pa si lahko takšnega naredite tudi sami.

Kako deluje chatbot tehnologija?

Vir slike tukaj

Bistvo chatbot tehnologije se skriva v že prej omenjenem NLP ali natural language processing, ki skozi serijo zapletenih algoritmov procesira tekst, ki ga je poslal uporabnik. S pomočjo algoritmov interpretira tekst in njegov pomen, nato pa določi primerne odgovore uporabniku.

Enostavnejše oblike chatbotov, ki so programirani za sledenje ukazom, črpajo svoje odgovore iz baze podatkov in izbirajo primerne odzive glede na vprašanja uporabnikov. Ti chatboti niso zmožni učenja ali ustvarjanja novih tekstov. Druge vrste chatbotov, ki so kompleksnejši in posledično zahtevajo večji finančni vložek, se učijo sproti s pomočjo tehnologije strojnega učenja in umetne inteligence.

To je tudi največja slabost chatbot in ostale NLP tehnologije, saj imajo programi težave z interpretiranjem človeškega jezika, ki je izredno kompleksen zaradi uporabe metafor, primer, in ostalih specifičnih lastnosti človeške komunikacije.

Vendar pa je kljub vsemu uporaba chatbotov vedno bolj razširjena in zdi se neizogibno, da bo umetna inteligenca slej kot prej nadomestila marsikatero človeško interakcijo, predvsem takšno, ki temelji na generičnem izmenjevanju podatkov. In med te spada tudi do neke mere podpora strankam.